Au-delà d’un sondage de satisfaction,

la voix du client (VoC) est un exercice qui s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue. Cette collecte de données fournit les intrants nécessaires à l’analyse, la mise en place d’actions et le suivi. Les employés doivent être impliqués dans la collecte de données, car ils sont les ressources les plus importantes d’une entreprise : ils sont les premiers en contact avec le client ou le bien vendu.

Les sources d’information sont variées

  • Les bornes interactives permettant de capturer les opinions et le feedback de clients ou de consommateurs sur les produits ou services
  • Les conversations avec un client durant le processus de vente de produits ou services (en personne, au téléphone, par courriel ou via le site web de l’entreprise)
  • Les échanges durant l’installation de produits ou la réalisation de services par les équipes terrain
  • Les interactions durant le service après-vente ou via les commentaires sur les réseaux sociaux
  • Les bruits de corridor concernant la satisfaction ou l’insatisfaction des livrables d’un autre département
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La Solution Bottom-Up de Bambou Space implantée chez Vidéotron

Depuis mai 2018, Bambou Space est fière de collaborer avec Vidéotron pour l’intégration et le déploiement de sa Solution Bottom-Up™. Grâce à ce mandat et à cette expérience uniques, Bambou Space souhaite favoriser la collaboration autour des idées d’améliorations proposées par les employés dans le but de générer des gains.

Les avantages d’une démarche bottom-up

La Solution Bottom-Up™ de Bambou Space est une opportunité pour une entreprise de donner une voix à tous ses employés, de partager une vision globale sur le cheminement des idées et d’implanter des idées constructives. Pour les employés, c’est également un moyen de passer à l’action sur leurs idées et pour les ambassadeurs, de soutenir leurs collègues et de partager les bons coups de l’équipe.

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Pourquoi la voix du client (VoC) est-elle importante ?

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La qualité, vecteur de croissance.

En capturant la voix de ses clients, une entreprise démontre qu’elle souhaite améliorer la qualité de son offre et, du même coup, elle améliore son image de marque. Un client éprouvant de la satisfaction est fidèle à la marque, partage son expérience autour de lui et donne son avis aussitôt qu’il en a la chance.

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Il n’existe plus de solutions universelles.

Les clients réclament de plus en plus une touche personnelle. Il devient primordial de bien comprendre son client, ses problématiques et les occasions de l’aider à atteindre ses objectifs. La voix du client (VoC) vous permet de prendre des décisions éclairées et de vous appuyer sur des faits plutôt que des hypothèses.

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Un dialogue qui rapporte.

L’humain est capable de s’adapter avec une rapidité surprenante. Pourtant, la gestion des changements en entreprise demeure un défi important des organisations. Pourquoi ? Parce qu’on fait de mauvais changements. On ferme tôt la porte à un dialogue avec les employés impliqués dans les différentes étapes du processus. La voix du client (VoC), le client interne, permet d’écouter l’autre et de planifier avec lui des stratégies de gestion de changement gagnantes.

L’écoute au cœur de la relation client

Pour avoir de l’impact envers un client ou un consommateur, il faut avoir les bons contenus, les partager de la bonne façon et au bon moment. C’est l’écoute, un de ces outils inestimables, qui nous donne toutes ces informations. Plus l’écoute est efficace et précise, plus notre interlocuteur nous donne les clés pour faire cheminer notre dialogue.

Qu’est-ce que ça veut dire, écouter? L’écoute est souvent associée à une tâche bienveillante et nécessaire. Nous devons la pratiquer pour être considérés comme « de bonnes personnes ». En revanche, dans la majorité des cas, nous ne savons pas quoi écouter, de quelle façon, ni comment générer l’information. L’écoute, contrairement à l’impression que nous en avons, est à l’opposé de la passivité.

La définition de l’écoute consiste à savoir et à valider le sens de ce qu’une personne exprime : que vise son discours? Quels besoins cherche-t-elle à combler? Qu’est-ce qui pourrait améliorer son expérience en tant que client ou consommateur?

L’écoute est un muscle que chaque employé doit développer en entreprise. C’est un des outils nécessaires à sa survie. Il est important de s’entraîner sur une base quotidienne. Il faut trouver des moyens concrets pour tous les employés de remonter les opportunités détectées à la suite de l’écoute des besoins de clients ou de consommateurs. Les démarches bottom-up favorisent justement le développement de ce nouveau réflexe dans votre entreprise. Il s’agit d’une des solutions que toutes les équipes des entreprises, dont celles du marketing, ont intérêt à exploiter.

Comment améliorer votre relation client ?

La satisfaction des clients doit être l’affaire de tous dans l’entreprise. À toute étape du processus, les employés doivent être sensibilisés à l’importance d’écouter les clients et capturer les opportunités de s’améliorer.
Par où commencer ? Voici trois étapes à réaliser avec votre équipe de travail :
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01. La première étape

Consiste à identifier qui est son client en se posant les questions suivantes :

Est-ce que mon client est interne ou externe à l’entreprise? À quoi mon client s’attend-il de moi? Quelles activités génèrent de la valeur pour lui?

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02. La seconde étape

Consiste à ce que chaque employé prenne conscience de son rôle et de sa place dans la chaîne de travail. Pour y parvenir, chacun doit se demander : « qui me fournit des informations? » et « à qui je fournis des informations? ».

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03. La troisième étape

Consiste à créer des événements permettant de vivre la situation de l’autre et en profiter pour faire une collecte de données sur les opportunités d’amélioration. C’est le cas par exemple des clients mystères qui, lors de leur visite, jouent le rôle de clients afin de noter une variété d’améliorations possibles. À l’interne d’une entreprise, certaines activités vous permettront de vivre pendant quelques jours à la place d’un ou d’une collègue. Un contexte tout aussi idéal pour récolter de précieuses données à votre tour, partager votre avis et capturer de nombreuses opportunités d’amélioration.

Ces trois premières étapes permettent de créer le déclic nécessaire pour positionner la satisfaction des clients et des consommateurs au cœur des priorités d’une entreprise.

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Les 4 pièges de la relation client

01

Oublier les clients internes

Votre client interne est celui qui utilise les informations fournies par votre équipe de travail pour réaliser la prochaine activité nécessaire à la création de valeur pour le client final. La centralisation des tâches en entreprise encourage la création de silos : le département des finances, du marketing, des ressources humaines, de la production, de l’informatique et du numérique (soutien et dépannage, maintenance du site web, etc.), du service après-vente, etc. Ces silos réduisent les échanges entre les services et divisions des entreprises et font perdre de vue ce que les collègues des autres équipes ont besoin pour travailler efficacement. Leurs voix ne se rendent donc pas là où il le faudrait.

02

Réserver la responsabilité de la relation client au service à la clientèle

Le client final est en contact avec plusieurs départements. Tous sont d’avis que l’ensemble des employés occupent une place importante au sein de l’entreprise et que, pour cette raison, ils jouent un rôle crucial dans la satisfaction du client : ils ont en effet tous le pouvoir de l’améliorer. Pourtant, la relation client est souvent associée au service à la clientèle.

03

Croire que les sondages de satisfaction sont suffisants

Créer des sondages de satisfaction et les utiliser sur une base régulière permet de capter certaines améliorations à apporter lorsqu’on en analyse les données minutieusement. Malheureusement, aujourd’hui, le client est souvent saturé de ce type d’échanges en surface. À son avis, les conversations revêtent une plus grande importance. Au-delà du score, il cherche des réponses et la certitude que la situation problématique sera corrigée lorsqu’il est confronté à une expérience non satisfaisante.

04

Limiter la relation client à l’utilisation d’un logiciel CRM

Un CRM (Customer Relationship Management – Gestion de la Relation client) permet de conserver à un seul endroit l’ensemble des informations clés d’un client (exemples : nom, adresse, intérêt) et les activités en lien avec le processus d’achat (exemples : produits achetés, courriels envoyés, participation à des salons). Mais même le meilleur CRM ne permet pas de trouver de l’aide auprès de ses collègues pour répondre à une problématique client.