Comment collecter la voix du client (voice of customer ou VoC)?

L’un des meilleurs moyens pour une entreprise d’améliorer son expérience client est de comprendre ce que disent ses clients et d’agir en conséquence. En fait, intégrer et prioriser les besoins du consommateur est au cœur de tout modèle d’amélioration continue efficace. Après tout, la valeur ajoutée peut être définie comme étant une chose pour laquelle un client est prêt à payer. C’est pourquoi la collecte de données sur la voix du client est indispensable. Voici un aperçu de ce que vous devriez savoir sur ce sujet.

Qu’est-ce que la voix du client?

La voix du client (voice of customer ou VoC) est un terme utilisé pour décrire le processus approfondi de collecte des rétroactions des clients. Il s’agit d’une technique d’étude de marché visant à aider les entreprises à améliorer directement leurs produits et services en apprenant quels sont les souhaits, les besoins et les attentes de leurs clients.

 

Pourquoi collecter des données de la voix du client?

Pour que les entreprises comprennent ce qu’elles font bien et ce qu’elles doivent améliorer, la collecte de données s’avère indispensable. En outre, la voix des clients doit être partagée dans tous les services d’une organisation. Heureusement, la solution Bottom-Up™ de Bambou Space permet précisément aux entreprises de réaliser cette tâche. Cette plateforme permet à tous les employés de mettre en œuvre des idées constructives basées sur la rétroaction des clients et de les inclure dans un processus d’amélioration continue.

 

Tout commence par la collecte de données

La première étape du processus de VoC est la collecte de données. Cette étape consiste à mener des enquêtes, à surveiller les médias sociaux et à tirer parti de plateformes et d’outils interactifs divers pour recueillir de l’information sur les clients.

 

Outils et plateformes numériques

Les clients d’aujourd’hui interagissent avec les entreprises via de multiples plateformes. Par conséquent, les entreprises doivent faire de même lorsqu’il s’agit de recueillir et de collecter des données de VoC. Voici un aperçu de quelques-uns des meilleurs outils et plateformes numériques pour recueillir des informations sur la voix du client.

 

Courriels transactionnels

Un excellent moyen pour les entreprises d’interagir avec leurs clients et de recueillir des informations ciblées sur leurs comportements est d’utiliser des courriels transactionnels. Par exemple, une entreprise peut envoyer un courriel à un client régulier pour lui demander de donner son avis sur sa dernière interaction, ou lui demander pourquoi il a abandonné son panier et n’a pas effectué d’achat sur son site Web.

 

Avis en ligne

L’un des meilleurs moyens pour les entreprises d’exploiter les commentaires positifs et négatifs sur leurs produits et services est de surveiller les évaluations en ligne. Par exemple, des sites d’avis en ligne tiers comme Trip Advisor et Yelp permettent aux clients de laisser des étoiles et des critiques détaillées sur différents produits, services, expériences et autres. Les entreprises peuvent ainsi surveiller la réputation de leur marque et savoir ce que leurs clients disent à leur sujet.

 

Médias sociaux

Outils inestimables pour la collecte de données de VoC, les sites de médias sociaux permettent aux entreprises de pratiquer l’écoute sociale (social listening). Par exemple, les entreprises peuvent parcourir les commentaires et les messages concernant leur marque sur des réseaux tels que Twitter, Facebook et Instagram pour surveiller ce que leurs clients disent d’elles. Cela leur permet d’avoir une vision honnête et sans filtre de ce que la clientèle pense réellement de leurs produits et services.

 

Sondages en ligne

Un moyen fantastique pour les entreprises de recueillir des informations VoC sur leurs clients est d’utiliser des sondages en ligne. Ils permettent de recueillir simultanément des données quantitatives sous forme de questions pouvant se répondre par oui ou non ainsi que des commentaires qualitatifs sous forme de questions ouvertes. De plus, les sondages en ligne sont évolutifs et peuvent être présentés sous différents formats, notamment dans des applications et sur des sites Web.

 

Google Mon entreprise (Google My Business)

Les clients peuvent laisser des évaluations et des commentaires à propos des entreprises en utilisant les fonctionnalités fournies par Google. Grâce à Google Mon entreprise (Google My Business), les entreprises sont en mesure de répondre directement aux évaluateurs afin d’améliorer leur expérience avec la marque. Par exemple, si un client mentionne qu’il a eu des difficultés à retourner un article, l’entreprise peut répondre directement à l’avis et proposer son aide.

 

En outre, la lecture des avis Google permet aux entreprises d’en apprendre considérablement sur leur réputation et de mieux comprendre leurs forces et leurs faiblesses. Elles peuvent ensuite utiliser ces informations pour améliorer la façon dont elles font des affaires.

 

Outils interactifs

Hotjar, SurveyMonkey et d’autres outils interactifs permettent aux entreprises de voir leur site Web à travers les yeux de leurs clients afin d’améliorer continuellement les expériences en ligne.

 

Systèmes de gestion de la relation client (GRC)

Les entreprises peuvent utiliser les systèmes de gestion de la relation client (customer relationship management ou CRM) pour relier les points de données concernant l’historique de navigation sur le site Web, les habitudes d’achat et les données transactionnelles afin d’en savoir plus sur les comportements de leurs clients.

 

Interactions directes

Les interactions directes sont un excellent moyen d’établir des relations fructueuses avec les clients externes et internes. Les clients externes sont les personnes qui paient et utilisent les produits ou services offerts par une entreprise. Pour ces clients, les sondages téléphoniques et les clavardages en ligne peuvent jouer un rôle majeur dans la compréhension de leurs désirs et de leurs besoins. Pour leur part, les clients internes peuvent être des employés ou des partenaires au sein d’une entreprise. Pour ces clients, les entretiens courts et semi-structurés sont plus efficaces que les sondages.

 

Équipe de vente

Grâce aux interactions en face à face, les équipes de vente peuvent identifier leur marché cible et déterminer les arguments de vente qui l’attire le plus. Cette rétroaction immédiate peut fournir aux équipes de vente une connaissance plus complète du secteur, des informations et des expériences qui peuvent ensuite servir à améliorer l’expérience client.

 

Les études de marché

Les équipes de marketing peuvent utiliser les informations recueillies auprès des groupes de discussion et des sondages téléphoniques pour créer des campagnes mieux ciblées qui mettent en évidence les propositions de valeur auxquelles les clients tiennent le plus. Au cours de ces interactions, les sondeurs peuvent poser des questions de suivi immédiat afin de mieux connaître les pensées et les opinions de leurs clients.

 

Les informations relatives aux études de marché peuvent être partagées avec plusieurs équipes au sein d’une organisation, et ce, afin que les ajustements nécessaires puissent être effectués à tous les niveaux. Les informations cruciales obtenues peuvent également aider à établir les priorités des futures publications et mises à jour.

 

Systèmes de réponse vocale interactive (RVI)

Lorsqu’il s’agit de collecter des données de VoC, la technologie RVI (interactive voice respond ou IVR) peut être utilisée pour créer des enquêtes courtes et automatisées afin d’aider les entreprises à recueillir les données et les commentaires des appelants. Il s’agit d’une méthode rentable de collecte d’informations, car l’intervention d’un agent n’est pas nécessaire.

 

En outre, les systèmes RVI peuvent être employés pour réduire les temps d’attente en aidant les utilisateurs à trouver des réponses et à effectuer eux-mêmes des tâches simples, comme payer une facture ou faire le suivi d’un colis. Un système RVI bien conçu recueille des informations sur l’appelant et ses besoins avant de le diriger vers un agent, ce qui permet de répondre rapidement et efficacement à ses préoccupations.

 

Outils de voix du client

Il existe une variété d’outils de voix du client que les entreprises peuvent utiliser pour recueillir et analyser les commentaires des clients. En général, ces outils peuvent être classés en trois grandes catégories : rapports et analyses, automatisation et parcours client. En termes simples, cela signifie que certains outils de VoC analysent le comportement des clients, que d’autres examinent les données non structurées, telles que les réponses aux questions à développement des sondages, et que d’autres encore se concentrent sur la quantification et le croisement des données en ligne pour créer des rapports détaillés.

 

Construisez un modèle d’entreprise centré sur le client avec Bambou

En collectant des données sur la voix du client (VoC), les entreprises peuvent créer de meilleures expériences pour leurs clients. Lorsqu’une entreprise est conçue pour mettre les besoins et les désirs de sa clientèle au centre de ses actions, elle peut offrir une expérience positive presque chaque fois. Si vous souhaitez intégrer l’amélioration continue dans votre stratégie commerciale, contactez l’équipe de Bambou Space.